La MGP mise sur l’IA souveraine de Rizlum pour simplifier ses processus métiers
La mutuelle sélectionnée par le ministère de l’Intérieur pour gérer la protection sociale complémentaire santé de ses agents, mène avec Rizlum, depuis 2024, un projet de transformation opérationnelle dans le cadre du projet PSC. Cette collaboration a permis d’accompagner l’affiliation de 185 000 agents, tout en automatisant de nombreux processus liés à la gestion administrative, aux remboursements et aux interactions avec les assurés.
Face à un volume exceptionnel de dossiers à traiter et à des exigences toujours élevées en matière de qualité de service, la MGP recherchait une approche capable d’absorber cette montée en charge tout en maîtrisant ses coûts opérationnels. Les travaux réalisés avec Rizlum ont porté sur plusieurs processus clés : l’affiliation des adhérents, le traitement des demandes téléphoniques, la gestion des remboursements et le support aux adhérents.
La problématique initiale
La MGP a dû relever un défi opérationnel exceptionnel : affilier 185 000 agents du ministère de l’Intérieur et leurs ayants droit, le tout en moins de deux mois. Ce chantier colossal s’accompagnait d’un pic massif d’appels téléphoniques post-affiliation et du traitement de 500 000 attestations (sécurité sociale, RIB, livrets de famille etc).
Face à ces volumes, les processus traditionnels atteignaient rapidement leurs limites, tant en termes de coûts que de délais pouvant dégrader la qualité de service rendue aux adhérents.
La réponse de Rizlum : des SLM spécialisés au cœur des processus métiers
Pour répondre à ces enjeux, la MGP a fait appel à Rizlum et à ses SLM (Small Language Models), des modèles d’intelligence artificielle frugaux, souverains et conçus sur mesure pour s’adapter aux réalités opérationnelles de ses clients. L’accompagnement a démarré avec un premier projet autour de la PSC (protection sociale complémentaire), avant que l’IA agentique ne soit progressivement déployée sur d’autres cas d’usage à forte valeur ajoutée.
Au fil des succès obtenus, ces agents se sont imposés comme des briques essentielles de plusieurs processus métiers stratégiques de la mutuelle. Le premier chantier a porté sur le processus d’affiliation lui-même. Rizlum a permis de traiter l’intégralité des 185 000 dossiers en seulement deux mois. Un résultat rendu possible grâce à l’automatisation des tâches les plus chronophages, libérant les équipes d’un volume considérable de travail leur permettant ainsi d’être plus disponibles pour accompagner et conseiller les adhérents.
En complément du projet PSC, la MGP a intégré des agents vocaux pour fluidifier et sécuriser le parcours d’affiliation des assurés. Cette solution, déployée avec Rizlum, a constitué une alternative particulièrement performante à une externalisation. Accessibles 24h/24 et 7j/7, les agents ont permis de traiter de façon autonome 80 % des demandes. Les 20 % restants, correspondant aux situations les plus complexes ou nécessitant une expertise particulière, ont été orientés vers les conseillers de la mutuelle.
Le troisième volet a adressé le remboursement des factures.
Les factures relevant de la médecine douce, de la psychologie et d’autres spécialités ont été prises en charge par les SLM de Rizlum, avec un traitement aboutissant en moins d’une minute par dossier. Le système intègre également un mécanisme de détection des factures non-remboursables, renforçant ainsi la fiabilité et la conformité du processus.
Le projet suivant a consisté à déployer un support omnicanal intelligent, capable de répondre aux questions des adhérents sur leur espace. Cet assistant a été déployé avec pour objectif de fluidifier la relation adhérent tout en soulageant les conseillers des sollicitations les plus courantes.
« Nous avons eu l’opportunité de travailler avec des experts à l’écoute, impliqués, et soucieux de proposer des solutions pertinentes, tant sur les aspects techniques que fonctionnels. Leur approche se distingue par une volonté d’optimisation, en recherchant des leviers d’amélioration avant de solliciter de nouvelles ressources. La relation de travail est fluide, les échanges sont constructifs, et leur réactivité a toujours été au rendez-vous. C’est une collaboration que nous apprécions, et qui s’inscrit dans la durée » précise le DSI de la MGP, Frédéric Boissel.